那些年,運營犯過的錯

作者: rain 分類: 營銷秘笈 發布時間: 2014-06-09 16:32 ė1853次查看 6沒有評論

那些年,運營犯過的錯:貓撲產品總監聊用戶運營環節的6個易犯錯誤

【導語】用戶運營是運營工作最重要也是最難的一環。用戶運營的基本邏輯很簡單,即首先分析你社區的人群的屬性和特點,建立用戶的“金字塔”結構,再將每個環節細分成“金字塔”,每個點分別找到不同的突破點,找到相同和不同的運營策略和解決辦法。運營的關鍵在于細節,越是細節越容易忽略,越是簡單的問題越不會去做到位,越是重復的事情越不會往深處想。

 

很多人在用戶運營環節中遇到的一些問題,結合我之前的一些經驗和經歷,在此和大家交流下吧。

運營其實是一門很深的學問,好比用兵,切勿墨守成規,只有機動靈活應變,知彼知己才能百戰不殆。也許很多道理大家都懂,但不做、沒做過就等于零,只有經過實戰,才能真正進到你肚子里。

用戶運營是運營工作最重要也是最難的一環。用戶運營的基本邏輯很簡單,即首先分析你社區的人群的屬性和特點,建立用戶的“金字塔”結構,再將每個環節細分成“金字塔”,每個點分別找到不同的突破點,找到相同和不同的運營策略和解決辦法。

運營的關鍵在于細節,越是細節越容易忽略,越是簡單的問題越不會去做到位,越是重復的事情越不會往深處想。這就是運營之間的差別。

本文僅代表一家之言,不同的人有不同的理解,不代表我說的一定是對的,還是那句話,只希望能給大家一些啟示和幫助。現在進入正題————

易犯錯誤1:等用戶、永遠守著本社區的用戶

類類的理解:這是很多運營人員進入社區工作后,容易犯的一個錯誤。記住一點,最好的用戶永遠不是等來的。用戶運營的基本策略其實就 7 個字:站內維護站外找。很多人一直在做前 4 個字。這個道理其實就像養魚,我們要做的是個漁夫,而不是個釣魚者。漁夫明白這個池塘里適合養哪幾種魚,他更懂得要不定期的撒新的魚苗進去。釣魚者,只會讓這個池塘的魚越來越少。

用戶的維護策略也是 7 個字,廣撒網、重點培養,和找對象的邏輯差不多。最好的用戶永遠都是你用心培養出來的。絕對不是等來的。為什么?道理很簡單,因為你的社區不是 facebook,不是 qqzone,沒有讓你永遠淘不完的用戶,就算有,單靠用戶數據分析后臺,也不能幫你解決一切。

解決辦法:好好努力,做個有心的漁夫吧!

易犯錯誤2:忽視夜間這個重要的時間段

類類的理解:很多人把用戶運營工作的精力都放在了白天,往往忽略了晚上這個重要的時間段。白天固然重要,得好好利用。須知,用戶工作很累很累,想做好用戶運營工作,尤其是你工作初期,不花大量的時間,積攢足夠多足夠好的用戶,想偷懶,肯定是不行的。
用戶運營的好處是,只要你足夠重視,越到后面越吃香,你會越輕松。

為什么要晚上的時間也利用好。道理很簡單,你想想白天可能上你網站都是些什么人你就明白了。白天你在上班,大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內涵的用戶,可能有那么多時間大白天還天天泡你的網站么?更何況,“劣幣還會驅除良幣”!

解決辦法:晚上也努努力吧。但要注意身體啊!

易犯錯誤3:對待用戶簡單粗暴

類類的理解:社區,其實就是個社會。既然是社會,必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區里面全都是好人、牛人,因為那絕對是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡單,大家都是來自現實生活里的人,能上你網站的基本不會是傻子。很多人層次可能比你高的多。我

在貓撲遇到過很多用戶是公司的老板、總監,甚至還有外企的年薪幾百萬美金的高管,很多用戶是在讀的研究生、老師,還有各行各業的很多精英。但是,在社區里,你也許永遠不會知道他們的真實身份,他們不一定會告訴你。很多人往往在真實的世界里找不到存在感,在虛擬的社區里反而能找到真正的自我。

如果你對一個用戶簡單粗暴,你沒有給他一個合理的解釋,那么你失去的絕對不僅僅是他一個人,而是幾個人或者一個群體。所以你一定要考慮后果。

解決辦法:社區規則之外的任何用戶細節,都必須慎重處理。用戶永遠是沒錯的,用戶是幫助你做好社區的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上?

易犯錯誤4:和用戶時溝通時,過渡依賴QQ

類類的理解:QQ 基本是和用戶直接溝通時用到的最多的工具,但千萬不要過分依賴它。大家也知道,漢字博大精深,你的一句話,對方可能把你的語氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點,說話啰啰嗦嗦。

和用戶溝通時,你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題?培養感情?和他商量事情?。。。。更有很多人,反而被用戶帶進去了,你竟然變成了陪他聊天的人,有時竟然還聊的興致勃勃,這可是工作時間啊!每天 8 個小時,你想下自己的有效時間是多少。很多時間就是被你這么浪費的。還有一個情況,有時候 QQ 上已經說不清楚了,對方心急火燎的了,那你就不會給他打個電話么?

解決辦法:懂得有效、靈活利用地時間,以幫用戶解決問題為目的。

易犯錯誤5:當兩個用戶群體發生矛盾時,試圖去調和

類類的理解:請注意,說的不是兩個用戶,而是兩個用戶群體,也就是兩撥人在互掐。這個錯誤我犯過,而且不止一次,算是教訓了。我們往往不想丟失任何一個用戶,更何況一堆人,這樣便會試圖在兩邊斡旋。你要知道,哪怕你說的全都是好話、肺腑之言,你很真心為他們好,另一方都會認為你偏向對方。更何況,用戶群體里還時不時的存在內奸、攪局的人。這樣,最終的結果就是:這兩撥人往往都會離開你的社區。

解決辦法:按照社區的規則來處理,任何一方只要違反了,就必須處罰。當然要盡量保證公平。不要感情用事。

易犯錯誤6:把本來其實屬于自己的工作隨意丟給用戶去做

類類的理解:先給大家介紹一下社區的用戶金字塔基本模型,你就懂了——

用戶可以幫助我們做很多事情,我們對用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。用戶模型,自上而下,一級一級互相影響。處在最上端的就是我們運營人員自己(不代表你可以高高在上,我從來沒對用戶說過一次“我是貓撲的高管“這種話)。

用戶模型告訴我們,你就像一個將軍,“兵熊熊一個,將熊熊一窩“。你如果自己都沒有把工作理解到位,做的很熟練,達到一個可以指導者的水平,你都不知道別人做的問題出在哪,你就直接交給用戶去做了。想想后果會是什么!這些工作其實本來屬于你自己。如果你本身不夠熟練,能力不夠優秀,你所維護的用戶,質量就會一差到底。整個一圈都好不了哪兒去。

解決辦法:不要為你的偷懶找借口,要想強,先自強,把你自己先打造成為一個優秀的運營,才能帶出最好的用戶。用戶運營工作,個人建議是初期自己先多練習,中期和用戶一起做,后期再交給用戶。

我說這個話題,是想告訴運營工作者,必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說可以交給用戶去做的事情,數量是有限的,你需要懂得控制。

簡而言之,我希望大家能夠重視用戶,好好對待用戶,做一個有心人。

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